Bas van Dorst Planon

• 1. Vertel in het kort iets over jezelf, je carrière?

In Alverna, een klein dorpje onder de rook van Nijmegen, woon ik samen met mijn vrouw en ben ik de trotse vader van een dochter. Ik combineer daarbij mijn gezin en werk met mijn passie voor Jazz muziek en windsurfen. Verder vervul ik al bijna twaalf jaar een sales rol binnen Planon, waarvan de laatste vijf jaar in een managementrol. Op dit moment focus ik me voornamelijk op New Business. Voor die tijd ben ik mijn carrière begonnen als Rayon Manager bij een franchiseketen en was ik Office Manager bij een uitzendorganisatie.

• 2. Wat is je belangrijkste doelstelling dit jaar?

Het verhogen van de klanttevredenheid, -loyaliteit en het aantal nieuwe klanten. Zo draag ik, samen met mijn team, bij aan de gestelde omzet- en resultaatdoelstellingen.

• 3. Wat is het belangrijkste knelpunt waarmee je op dit moment te maken hebt?

Als team kijken we continu hoe we onze mensen effectiever en efficiënter kunnen inzetten. We werken daarbij natuurlijk met een CRM-systeem, maar we merken nu dat de huidige versie hiervan onze werkwijze onvoldoende ondersteunt. We zijn toe aan een ‘volwassener’ systeem dat bijdraagt aan een efficiënt werkproces.

• 4. Hoe komen jullie aan nieuwe klanten?

Wij hebben voor ieder land een eigen ‘Go to Market Strategy’ opgesteld. Dit is een driejarenplan, waarin staat aangegeven wat we bij welke segmenten en doelgroepen willen positioneren en op welke wijze we dit willen uitvoeren. Dit is gekoppeld aan een jaarlijks marketingactiviteiten plan, met daarin alle marketingmiddelen die we per jaar inzetten om aan nieuwe klanten te komen. Dat varieert van bijeenkomsten die we organiseren, acties die we uitvoeren, artikelen die we schrijven, whitepapers die we uitbrengen, en beurzen en congressen waaraan we deelnemen. Daarnaast baseren we op het driejarenplan een ‘named prospectlist’. Hier staan beschreven wie we structureel en proactief benaderen om zo in een vroeg stadium aan tafel te komen. Omdat in onze branche de sales cycles redelijk veel tijd kosten, gaat het hier altijd om de lange termijn. Doel is wel om zo vroeg mogelijk als gesprekspartner om tafel te komen, zodat we de potentiële klanten ook kunnen ondersteunen bij het koopproces.

• 5. Welke strategie hanteren jullie voor klantbehoud en klantontwikkeling (meer omzet bij bestaande klanten)?

In het verleden waren de Account Managers verantwoordelijk voor het beheren van relaties, up-sell, cross-sell en New Sales-activiteiten. Deze combinatie werd steeds lastiger te handhaven, aangezien klanten zich steeds meer doorontwikkelden en behoefte hebben aan meer, intensiever contact. Op het moment dat er een aanbesteding of New Business-traject liep, vroeg dat alle aandacht. En dat gaat dan weer ten koste van de aandacht voor je bestaande klanten. Daarom hebben wij vorig jaar besloten New Sales en Account Management te scheiden. We hebben hier direct de resultaten van mogen ervaren: verhoogde klanttevredenheid en een sterk verbeterde win/lost ratio.

Account Management is een vak en vraagt om een duidelijke structuur en aanpak. Veel belangrijker nog is het feit dat Account Management voornamelijk om mensen en communicatie draait. Hoe zorg je dat elke klant het gevoel geeft dat hij heel erg belangrijk is voor Planon? Vijf jaar geleden zijn we gestart met het Account- en portfolioplannen, die een steeds belangrijkere rol spelen in de communicatie met onze klanten. We maken ieder kwartaal gebruik van een ‘stoplicht’ rapportage, waarin voor elke klant aangegeven wordt wat de situatie is: Groen, klant is tevreden en in control, Oranje; klant is niet tevreden of er zijn issues – extra aandacht nodig, Rood; klant dreigt weg te gaan – volledige aandacht van MT. Deze laatste optie komt gelukkig weinig voor. Een belangrijk aspect is ook het klanten referentieprogramma. Hierbij geven klanten een commitment als referentieklant en krijgen we per referentie activiteit hard en soft credits retour van klanten. Zo dragen Light House Customers bijvoorbeeld actief bij aan de ontwikkel roadmap. Door de splitsing Account Management en New Sales krijgen onze klanten nu meer aandacht en is de Sales Manager in de dagelijkse praktijk verantwoordelijk voor het coachen en begeleiden van de Account Managers.

• 6. Welke trends zie jij in Sales?

Ik zie dat binnen IT, sales zich steeds meer ontwikkelt richting Solution selling en het gaat steeds minder om korte termijn score. Als je in staat bent om een lange termijn relatie op te bouwen en je als gesprekspartner kunt opstellen, dan komen de opdrachten bijna vanzelf. Uiteraard vraagt dit vak wel om duidelijke processen, een gestructureerde werkwijze en aansturing. Sales mensen hebben dit ook nodig is mijn ervaring. Van nature zit dat onderdeel vaak niet in het karakter van een sales medewerker.

• 7. Waar erger jij je aan?

De stempel die sales mensen vaak krijgen: gladde jongens die gaan voor het snelle geld en onbetrouwbaar in omgang. Sales is in mijn beleving een vak dat vraagt om kwaliteiten die een beperkte groep van mensen bezit. Sales is de voorkant van je bedrijf, zonder spits kan een team niet scoren!

• 8. Waar haal jij je voldoening uit?

Uit de positieve respons die we krijgen van onze klanten en prospects over onze mensen en producten. En natuurlijk het feit dat ik elke dag mag samenwerken met een geweldig team van gedreven professionals!

• 9. Wat is je grootste commerciële succes?

Persoonlijk is dat het, na jarenlang relaties op- en uitbouwen, gelukt is om dit jaar een wereldwijd contract met Philips te sluiten. Dat is voor mij het bewijs dat een focus op de lange termijn ook in het salesvak echt werkt.

• 10. Van welke sales tip heb jij het meeste profijt gehad?

Wees authentiek en heb begrip voor je gesprekspartner. Wees oprecht geïnteresseerd, en denk mee in het proces in plaats van dat je alleen focust op verkopen. En vooral: doen wat je zegt en zeggen wat je doet!